Carta dei Servizi

1.0 - GENERALITA'

La Carta dei Servizi Idrici fissa i principi per l'erogazione dei servizi di acquedotto e i relativi standard di qualità che L'ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. si impegna a rispettare.

La Carta dei Servizi Idrici riconosce agli utenti il diritto di accesso alle informazioni e il giudizio sull'operato dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. . Le informazioni esposte rilevano i principi fondamentali da rispettare nella fornitura del servizio, le modalità di accesso al servizio stesso e gli standard di qualità garantiti.

2.0 - RIFERIMENTI NORMATIVI

La Carta dei Servizi è un documento predisposto dall' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. , nel rispetto del seguente quadro normativo di settore:

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 ''Principi sull'erogazione dei servizi pubblici''.


• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 ''Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai fini della emanazione degli schemi generali di riferimento di ''Carte dei servizi pubblici''.


• Legge 11 luglio 1995, n.273 ''Conversione in legge, con modificazioni del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni''.


• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 04 marzo 1996, in attuazione dell'art.4 della L. n. 36/94, con cui si disciplina le direttive generali e di settore, le metodologie per la programmazione razionale dell'uso delle risorse, i criteri e gli indirizzi per i trasferimenti di acqua per il consumo umano, l'aggiornamento dell'anno 2012 del PRGA (piano regolatore generale acquedotti).


• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 aprile 1999 ''Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato''.


• Decreto Legislativo 03 aprile 2006, n.152 ''Norme in materia ambientale''

3.0 - I PRINCIPI FONDAMENTALI

Uguaglianza e imparzialità
I servizi erogati dall' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. , sono finalizzati al soddisfacimento di bisogni essenziali degli utenti. Tali servizi pertanto sono erogati secondo regole uguali per tutti, a prescindere da sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche.

L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. , pertanto, si impegna a:

• garantire parità di trattamento a tutti i cittadini residenti nel territorio di competenza.

L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. nei comportamenti verso gli utenti, si attiene ai principi di obiettività, neutralità ed imparzialità.

Qualità dell'acqua
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. , assicura, altresì, gli utenti della corrispondenza dell'acqua erogata ai vigenti standard di legge, fornisce, a richiesta, i dati analitici dei principali parametri relativi all'acqua distribuita costanti in ogni periodo dell'anno.

Continuità
È' impegno dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. garantire un servizio continuo e regolare.

Le interruzioni del servizio potranno essere imputabili soltanto a guasti, manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti e alla qualità dell'erogazione del servizio, cause di forza maggiore. In ogni caso, l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. adotta tempestivamente misure e provvedimenti necessari a ridurre al minimo la durata del disagio arrecato ai clienti.

Partecipazione
L'Utente ha diritto di richiedere e ottenere le informazioni che lo riguardano, avanzare proposte e suggerimenti e inoltrare reclami, può verificare la corretta erogazione dei servizi forniti e collaborare con l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. per il miglioramento del servizio.

Privacy
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto del D. leg.vo 196/2003.

4.0 - ASPETTI GENERALI

L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. , in un'ottica di trasparenza e miglioramento dei rapporti con l'utenza, fornisce le informazioni necessarie circa le modalità di prestazione dei servizi.

Le comunicazioni rivolte al singolo utente verranno effettuate nel domicilio indicato dall’utente nel contratto, salvo diversa successiva indicazione, da inviarsi all' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. per lettera raccomandata.

Le comunicazioni dirette alla totalità degli utenti verranno effettuate tramite sito internet ufficiale dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. , o riportate sulle bollette.

Relazioni con il pubblico
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. fornisce notizie relative ai servizi erogati ed alle modalità di fruizione degli stessi da parte degli utenti (documenti necessari per l'espletamento delle diverse pratiche, tariffe in vigore, tipologie), e in particolare:

• informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori.


• predispone servizi telefonici adatti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni, bollette, allacciamenti, ecc.).


• assicura un servizio di informazioni relative all'Acquedotto.


• effettua periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni e per recepire eventuali ulteriori esigenze del cliente in questo campo.

Con la fattura vengono fornite comunicazioni di carattere generale.

E' disponibile un sito internet (www.acquedistefano.it) su cui sono pubblicate le principali informazioni relative ai servizi erogati.

E', inoltre, possibile indirizzare messaggi e richieste di chiarimento mediante posta elettronica; le risposte saranno inviate mediante posta elettronica ai clienti che renderanno disponibile il loro indirizzo e-mail.

Lettura e verifica misuratori
I consumi vengono rilevati quattro volte l'anno da parte del personale dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l.

L'utente può richiedere per iscritto all' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i tecnici dell'Azienda. L'esito della verifica viene comunicato al richiedente per mezzo di risposta scritta.

Riscontrato il difetto, le spese delle prove saranno a carico dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. e l'eccedenza del consumo contabilizzata verrà detratta in base alle indicazioni del nuovo contatore riferita ad un periodo non superiore ad un anno, tenendo conto delle eventuali modifiche giustificate dei consumi stessi.

Se invece la verifica comprovasse la precisione dell'apparecchio entro i limiti di tolleranza del 5 % in più o in meno con deflusso normale, tutte le spese delle prove saranno a carico dell'utente.

Dichiarazione di impegno dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l.
La presente Carta dei Servizi fissa i principi ed i criteri per l'erogazione del Servizio Idrico. L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. assume l'impegno di fornire i servizi secondo i criteri descritti e le relative caratteristiche indicate nella presente Carta, al fine di poter aumentare e migliorare la qualità nell'erogazione dei propri Servizi anche tramite la partecipazione degli utenti.

Gli impegni assunti con questo documento rappresentano obiettivi di miglioramento del rapporto con gli utenti.

Modalità di esecuzione della gestione
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. si impegna ad eseguire la gestione con una adeguata organizzazione per far fronte alle esigenze del sistema nel suo complesso e, in particolare, garantendo il controllo delle opere e degli impianti.

L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. assicura la messa in atto di tutti gli interventi che fanno parte della buona prassi operativa, per assicurare che il sistema abbia un funzionamento di regime regolare, in modo da ottenere i previsti risultati di soddisfazione dell'utenza e di qualità dell'acqua erogata.

Piano di gestione delle interruzioni dei servizi
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. si impegna a predisporre piani di emergenza per la gestione delle situazioni di crisi idrica da scarsità e qualità.

Informazioni utili all'utente
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. garantisce la costante informazione sulle procedure e le iniziative che possono interessare gli utenti. Vengono adottati, in particolare, i seguenti strumenti:

- mediante la diffusione di avvisi, o tramite altri strumenti di informazione appropriati, vengono comunicate eventuali interruzioni del servizio; qualora l'interruzione coinvolga una vasta area, attraverso il presente sito vengono comunicate modalità di sospensione dell'erogazione.

Opere di acquedotto - preventivi
Le richieste di nuovi allacciamenti o di modifica di allacciamenti esistenti devono pervenire agli appositi uffici aziendali.

A fronte della richiesta l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. elabora un preventivo, basandosi sulle informazioni fornite dall'utente stesso e su quelle raccolte nel corso del sopralluogo. Il tempo massimo che decorre dalla richiesta del cliente alla spedizione del preventivo/fattura: entro 20 giorni lavorativi.

Esecuzione allacciamento nuova utenza
A seguito della stipula del contratto, da parte dell'utente, l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. procede alle richieste di eventuali autorizzazioni ove necessario per l'esecuzione dei lavori.

Tempo di realizzazione alloggiamento.
A decorrere dalla data di acquisizione delle dovute autorizzazioni e, dove non necessarie, dalla data di accettazione del preventivo, i lavori per attivare la fornitura, esclusi i giorni utili all'esecuzione dei lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale, dovranno rispettare il seguente standard:

- Tempo massimo tra l'accettazione del preventivo e l'esecuzione dell'allacciamento al netto di attività a carico del cliente (autorizzazioni, scavi, ecc) 10 giorni lavorativi. I tempi non contemplano eventuali adeguamenti di rete.

Attivazione della fornitura
Quando siano già state realizzate le opere di allacciamento alla rete, il tempo di attivazione della fornitura, misurato in giorni a partire dal giorno successivo alla richiesta di attivazione, fermo restando l'avvenuta stipula del contratto, sarà di giorni 5.

In caso di subentro contestuale alla disdetta (senza chiusura contatore) l'attivazione è immediata se non sono necessarie modifiche di potenzialità del contatore.
La lettura del contatore è a cura di chi dà la disdetta e di chi subentra.

Riattivazione della fornitura in seguito a morosità
Il tempo massimo entro cui l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. provvede alla riattivazione della fornitura, nel caso di morosità, dalla data di dimostrazione dell'avvenuto pagamento, è di 2 giorni lavorativi.

I costi di riapertura sono a carico del cliente

Cessazione della fornitura
Il tempo massimo entro cui l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. provvede a disattivare la fornitura dell'acqua, misurato in giorni dal ricevimento della richiesta dell'utente sarà di 3 giorni lavorativi.

Fatturazioni
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. effettua la lettura sistematica dei contatori presso gli utenti con una periodicità di 4 volte l'anno.

La periodicità di emissione delle fatture, nonché eventuali variazioni dei piani di lettura e fatturazione vengono, di norma, comunicati agli utenti nei mesi di marzo, giugno, ottobre e dicembre.

L'utente può richiedere informazioni e chiarimenti sulle letture e sulle fatturazioni, direttamente agli uffici dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. o per telefono.

Rettifiche di fatturazione
Qualora nei processi di lettura, misura, fatturazione vengano commessi errori in eccesso o in difetto, l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. provvede alla correzione degli stessi, alla rettifica delle fatture ed all'emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti, mediante conguaglio, nella fatturazione successiva dall'accertamento dell'errore o dalla acquisizione del reclamo dell'utente (entro 30 giorni).

Morosità
Ove mai l'utenza si renderà morosa oltre dieci giorni dalla scadenza, sia al pagamento del canone anticipato per la fornitura dell'acqua, e sia al pagamento delle note spese e fatture per riparazione, manutenzione o altro, sarà tenuta ipso jure e senza bisogno di alcun atto di messa in mora, a corrispondere un indennizzo sulle somme dovute, ciò salvo il diritto dell'amministrazione delle acque di sospendere la somministrazione, senza che tale sospensione possa esimere l'utenza dall'obbligo dell'intero pagamento.

Inoltre, per il caso di ulteriore ritardo oltre due mesi da detta scadenza si stabilisce la clausola risolutiva espressa.

Bollette
Nelle bollette vengono date le seguenti informazioni: scadenza, modalità di pagamento, modalità di lettura contatori, meccanismo di composizione e variazione della tariffa, comunicazioni e notizie utili, riferimenti telefonici.

Verifica del contatore
L'utente può richiedere per iscritto all' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i tecnici di parte. Il tempo massimo di intervento per la sostituzione e verifica del contatore, qualora non sussistano impedimenti tecnici, è fissato in 15 giorni lavorativi a partire dalla richiesta del cliente.

L'esito della verifica viene comunicato al richiedente per mezzo di risposta scritta.

Riscontrato il difetto, le spese delle prove saranno a carico dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. e l'eccedenza del consumo contabilizzata verrà detratta in base alle indicazioni del nuovo contatore. Se invece la verifica comprovasse la precisione dell'apparecchio tutte le spese delle prove saranno a carico dell'utente.

Se invece la verifica comprovasse la precisione dell'apparecchio tutte le spese delle prove saranno a carico dell'utente.

5.0 - ACCESSIBILITA' AL PUBBLICO

Periodo di apertura al pubblico degli sportelli

Gli sportelli sono aperti al pubblico da lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 12.30

Svolgimento di pratiche per via telefonica

Lo sportello telefonico, Numero 095 374337 è disponibile da lunedì al venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30
Le pratiche svolte per via telefonica riguardano le istruttorie per:

• L'utente può richiedere l'attivazione delle fornitura;


• Ricevere presso il numero telefonico tutte le informazioni necessarie in merito alla documentazione da preparare. Al momento della stipula del contratto dovrà recarsi presso lo sportello per la sottoscrizione del contratto stesso;


• Volture / Subentri / Disdette: Il cliente può richiedere l'attivazione delle fornitura;


• Ricevere tutte le informazioni necessarie in merito alla documentazione da preparare;


• Informazioni: Il cliente può richiedere informazioni in merito ad aspetti amministrativi;


• Richieste preventivi: Il cliente può inoltrare una richiesta di preventivo per allacciamento. Sarà in seguito contattato da un tecnico per la raccolta delle informazioni necessarie o per fissare un eventuale sopralluogo.

Modalità di pagamento delle bollette
Può essere pagata o presso gli uffici dell' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. con assegno di conto corrente o presso gli uffici postali, con costo dell'operazione a carico dell'utente.

Rispetto degli appuntamenti concordati
Rispetto all'ora fissata per l'appuntamento all'utente è chiesta una disponibilità massima di attesa di 1 ora, salvo cause di forza maggiore.

Risposta alle richieste e ai reclami scritti
Il Servizio si impegna a rispondere alle richieste di informazioni e ai reclami pervenuti per iscritto entro 10 giorni lavorativi (per la ricezione fa fede la data del timbro dell'ufficio postale).

Riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggi del personale dipendente.

Tutto il personale deve trattare gli utenti con rispetto e cortesia ed agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. assicura, in ogni caso, la riparazione di guasti ordinari entro 24/48 ore dalla segnalazione;

Tempi di preavviso per interventi programmati
L'Azienda provvede ad avvisare tutti gli utenti interessati alla sospensione del servizio per lavori di manutenzione programmata con almeno 48 ore di anticipo. Quanto sopra non si applica a manutenzioni conseguenti a guasto o comunque imprevisti.

Durata delle sospensioni programmate
L' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. si impegna a contenere la durata massima delle sospensioni programmate entro le 18/24 ore.

Procedure di reclamo
Qualsiasi violazione ai principi della presente Carta può essere denunciata all' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. attraverso un reclamo scritto o di persona, presso gli sportelli aperti al pubblico.

Al momento della presentazione del reclamo, l'utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che ha seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché l'ufficio stesso possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito.

Entro il termine massimo di 10 giorni dalla data di ricevimento, l' ACQUEDOTTO DISTEFANO S.r.l. riferisce al cliente l'esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire tempi e modalità di rimozione delle irregolarità riscontrate. I reclami possono essere presentati dall'utente:

• direttamente agli sportelli;


• via telefono;


• via fax;


• per posta

6.0 - VALIDITA' DELLA CARTA

La presente Carta ha validità immediata ed eventuali modifiche e/o integrazioni saranno portate tempestivamente a conoscenza attraverso idonei strumenti informativi (sito internet e fatturazione).